Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe von nevisQ-Intern! Nachdem wir in unserem letzten Beitrag das Thema Marketing beleuchtet haben, kommt heute die Kundenbetreuung und der Customer-Success zum Einsatz. Beide Abteilungen sind eng miteinander verflochten und bilden neben Marketing die Grundpfeiler für eine langlebige Zufriedenheit unserer Kunden. Welche Aufgaben sich unsere Mitarbeiter*innen stellen, damit keine Frage unbeantwortet bleibt, lesen Sie hier.

Der Mensch im Fokus – Kundenbetreuung bei nevisQ

Was bedeutet Kundenbetreuung? Kurz gesagt, wir finden Lösungen für die Probleme unserer Kunden. Klingt simpel? Mitnichten. Bei unseren Kundenbetreuern steht der Kunde als Mensch im Vordergrund. Das bedeutet, dass wir jeden Kunden individuell beraten und kein Problem pauschalisieren. Wir sind uns bewusst, dass nicht jeder Kunde gleich ist. So stehen bei manchen Kunden die Personalprobleme im Vordergrund, bei anderen der finanzielle Aspekt oder Schwierigkeiten mit technischen Produkten.

Die individuelle Einstellung auf jeden Kunden ist eine der Grundvoraussetzungen für unsere Kundenbetreuer. Neben dem Interesse am Wohl des Kunden spielen daher auch Geduld und Verständnis eine ebenso wichtige Rolle. Wir möchten der Partner sein, mit dem man sich offen austauschen kann und zu dem der Kunde Vertrauen hat. Dies bedeutet, keine leeren Versprechen zu nennen, sondern in der Praxis da zu sein, wenn der Kunden einen braucht – und zwar persönlich.

Die persönliche Kundenbetreuung fängt beim ersten Gespräch an

Unsere Kundenbetreuung fängt bei A an und hört bei Z auf. Das bedeutet, dass der Kunde stets von derselben Person begleitet wird – und zwar vom ersten Kontakt an. Während eines persönlichen Beratungsgespräches werden in Ruhe alle aufkommenden Fragen geklärt. Im Anschluss ermöglichen vor dem erstmaligen Kauf in der Regel eine Testphase, bei der wir ebenfalls unseren Kunden eng an der Seite stehen. NevisQ kümmert währenddessen über alle Details im Hintergrund, wie z.B. die korrekte Rufanlagen-Anbindung. Für unsere Kunden ist dies oft eine sehr wichtige Frage, wo wir uns dank jahrelanger Erfahrung bestens auskennen und mit den Haustechnikern alle notwendigen Maßnahmen besprechen.

Die Testphase verläuft über mehrere Wochen. Nachdem alle Detailfragen geklärt sind, schicken wir den Bettsensor als Plug & Play raus, so dass er nur noch ausgepackt und eingesteckt werden muss. Darüber hinaus senden wir Videos und Mails zu, die alle Fragen zu dem Paket und der Anbringung beantworten. Der Wohlfühlfaktor steht ebenfalls bei einer anschließenden Angebotsunterbreitung im Vordergrund, die personalisiert auf den Kunden abgestimmt ist. So bieten wir beispielsweise verschiedene Möglichkeiten wie Mengenrabatte an.
Gibt es im Laufe der Zeit Probleme, geht etwas kaputt oder muss retourniert werden, ist der Kunde bei seiner persönlichen Ansprechperson bestens aufgehoben. Sie kümmert sich um alle Belange und sorgt dafür, dass alles schnell vonstattengeht. Auch wenn bei technischen Problemen mitunter die Techniker mit einbezogen werden, verläuft die Kommunikation vordergründlich über den Kundenbetreuer.

Im Laufe der Zeit hat sich dieses Konzept zu unserer größten Zufriedenheit bewährt. Unsere Kunden schätzen es, ihren persönlichen Ansprechpartner zu haben, an den sie sich jederzeit bei Problemen oder Fragen unkompliziert und vertrauensvoll wenden können. Ein weiterer Vorteil hierbei: Diese Person kennt den Kunden und seine Probleme, es erspart interne Prozesse der Informationsweitergabe und sorgt sowohl bei Kunden wie auch unseren Kundenbetreuern für Vertrauen und Wertschätzung.

Aufhören, wenn es am schönsten ist? Nicht bei uns – der Customer-Success bei nevisQ

Unsere Prämisse ist es, dass der Kunde sich jederzeit melden kann, doch wollen wir natürlich die meisten Fragen vorab beantworten. Dies ist die Aufgabe unseres Customer-Success. Es sorgt dafür, dass der Kunde Unterstützung mit dem Produkt erhält und dauerhaft glücklich damit ist. Wie zu Beginn verdeutlicht, steht der Mensch im Vordergrund. Deshalb möchten wir ihm auch so gut wie möglich zur Hand gehen.
Doch wie unterscheidet sich der Customer-Success von unseren Kundenbetreuern? Während der Kundenbetreuer aktiv und persönlich für unsere Kunden da ist, sorgt der Customer-Success für das passive Wohlbefinden. Der Grundsatz ist, dass wir den Kunden mit möglichst wenig Fragen zurücklassen und aufkommende Fragen verständlich erklären können. Bewährt haben sich hierbei Erklärvideos, die gängige Fragen beantworten. Darüber hinaus bieten wir eine große Plattform von Hilfemöglichkeiten an, auf die jeder Kunde Zugriff erhält.

Kundenbetreuung und Customer-Success bilden also zu Recht zusammen mit Marketing starke Pfeiler, um unseren Kunden eine bestmögliche Zufriedenheit zu garantieren. Wenn Sie sich mehr dafür interessieren, welche Angebote wir schon jetzt für Sie bereithalten, lohnt sich ein Blick in unsere Mediathek. Viel Spaß beim Stöbern!